饿了么“强制取消订单”为哪般!

在饿了么平台下单订餐,餐没有送到,未经本人同意,平台系统还强制取消了订单……

7月30日,福建厦门的林先生向现代物流报记者陈述了自己的“遭遇”。

事件回放:

未经当事人同意,饿了么强制取消了订单

2019年5月29日18点23分,林先生在饿了么平台下单,订了一份价值25.6元的套餐。40分钟后,到了预计送达时间,平台餐却未送出。期间,没有人主动联系并告知相关情况。林先生打电话联系商家,商家让林先生联系联系配送骑手,配送骑手称已经报备饿了么平台客服,说自己送不了,让换别的骑手配送。等林先生再次联系饿了么平台客服时,客服称没有收到骑手报备。

咨询客服已经快一个小时了,订餐还没有送到,林先生便问客服,“现在是谁在帮我配送?”客服说,没办法配送了,建议林先生取消订单。林先生表示不能接受、也不会取消订单。一个小时之后,客服让林先生主动取消订单。林先生表示不会取消订单,而且要投诉,并让他们处理好这事儿。林先生表示,自己本来是想让对方继续配送的。

之后,让林先生没有想到的是,饿了么平台系统在没有经林先生同意的情况下,强制取消了订单,而且无法评论、点评和投诉。

无奈之下,林先生在电子商务消费纠纷调解平台进行了“网上投诉”。

与饿了么消费体验有纠葛的,不只是林先生一个人。

2019年7月17日,网经社电子商务研究中心发布了《2019年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》,公布了零售电商、跨境电商、生活服务电商、OTA电商、金融科技电商、电商物流服务六份消费评级榜。其中,“2019年全国生活服务电商TOP15消费评级榜”显示,共计15家投诉量“规上”的生活服务电商平台上榜,分别获得“建议下单”、“谨慎下单”和“不建议下单”消费评级。饿了么“榜上有名”。

据网经社“电商消费评级数据库”显示,2019年上半年,饿了么累计获10次“不建议下单”消费评级,获“建议下单”为0。据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉案例库显示,涉及投诉较多的平台有饿了么,除食品质量问题外,饿了么还存在配送效率低、地址无法更改以及单方面取消订单等问题。

消费者说:

希望“饿了么”尊重消费者的消费体验

“问题至今没有解决,对饿了么平台的霸王条款无法接受。”7月30日,林先生说自己深表困惑,“这到底是谁的责任?是平台的问题,还是小哥的问题?他们自己的说法是矛盾的。”

30日上午近11点,现代物流记者多次拨打饿了么平台客服转人工电话,期待饿了么有相关回应,却一直无人接听。7月31日,上午10点26分,记者联系上了饿了么平台人工客服,客服说,将把相关情况反映给专人;之后,有自称饿了么的客服联系记者并问了相关情况。记者希望饿了么相关部门对消费者反映的情况作相关回应,对方表示24小时内将有专人回复。

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